Las partes interesadas

Este es el cuarto artículo de una serie de publicaciones en que iremos compartiendo la metodología utilizada por Jeko Consultores para la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad. Esperamos sirva de orientación a aquellas organizaciones interesadas en incorporar la calidad como forma de ser y hacer.

La segunda reunión de trabajo

En el artículo anterior, presentábamos las actividades desarrolladas por Jeko en la primera reunión de trabajo de un proyecto de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Finalizado dicho encuentro, la organización cuenta con una declaración de la misión y visión de su organización, así como con un análisis del contexto en que se desenvuelve.

En esta ocasión trataremos el desarrollo de la segunda reunión de trabajo, la cual se enmarca también en la primera etapa del proyecto: Planificar (ver primer artículo).

Al igual que en la primera reunión, en esta debería participar el equipo estratégico, conformado según lo recomendamos en el segundo artículo.

Del cliente a las partes interesadas

El objetivo de la segunda reunión de trabajo es identificar las partes interesadas pertinentes al sistema de gestión de la calidad y sus requisitos. La Norma ISO 9001:2015 invita en esta nueva versión a ampliar la mirada respecto a las partes que podrían presentar algún interés sobre el sistema de gestión de la calidad en una organización. Cuando anteriormente se hacía un énfasis casi exclusivo en el cliente, actualmente la Norma nos habla de las partes interesadas, presentando como requisito el siguiente:

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

  1. Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad
  2. Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

Así como expresa dicho requisito, es responsabilidad de cada organización definir cuáles son estas partes interesadas y no hay sugerencias de la Norma al respecto.

Identificación de las partes interesadas

Para llevar adelante esta tarea, se podría realizar una ronda entre los miembros del equipo estratégico, en la que cada uno expresa cuáles podrían ser las partes interesadas pertinentes al sistema de gestión de calidad. Las respuestas podrían registrarse en una pizarra, de manera a que quede visible para todos.

Una manera de identificar estas partes podría ser preguntarnos: ¿quiénes nos exigen ciertos resultados (requisitos) y, si no cumplimos con ello, se verá afectada nuestra capacidad de cumplir con la entrega de nuestro producto/servicio a nuestros clientes y por lo tanto los mismos no estarán satisfechos?

Resaltamos, cada organización debe identificar estas partes interesadas que variarán de organización en organización. Solo a modo orientativo y de manera ilustrativa, presentamos algunas posibles respuestas a la pregunta planteada.

Antes que nada, los clientes. Si la organización no cumple con sus requisitos, su satisfacción se verá directamente afectada.

Por otro lado, están los proveedores. Si no se cumplen los acuerdos realizados con los mismos, se podría ver afectada la provisión de la materia prima, insumos o servicios que son necesarios para la producción y entrega de los productos o servicios a los clientes de la organización.

Otra parte interesada pueden ser los trabajadores de la organización. Si hubiera fallas en el cumplimiento de sus requisitos, las actividades de la organización podrían verse afectadas, generando inconvenientes en la producción y entrega de productos y servicios a los clientes.

Los accionistas, como en el caso de sociedades mercantiles, o los socios que conforman la organización, como en el caso de cooperativas o asociaciones, podrían ser también parte interesada. Si la organización no satisface sus expectativas podrían retirar su apoyo y detener las actividades de la organización, afectando a la capacidad de la misma de cumplir con sus clientes. De similar manera se puede pensar en las personas que realizan donaciones y entregan aportes a las organizaciones no gubernamentales.

Como último ejemplo, citamos a la comunidad en que se encuentra inserta la organización. Ésta podría presentar ciertas exigencias, que si no son cumplidas, podrían llevar a una movilización que genere la suspensión de las actividades de la organización, viéndose afectada su capacidad para satisfacer a sus clientes.

Los requisitos de las partes interesadas

En el esquema presentado a continuación, presentamos ejemplos de cuáles podrían ser requisitos de las partes interesadas mencionadas en el punto anterior. No dejamos de mencionar que esto lo hacemos de manera a ilustrar algunas posibilidades, debiendo cada organización identificar qué es lo que realmente afecta a la misma. Lo que nos parece importante transmitir es que, a lo que la Norma ISO 9001:2015 nos invita es a identificar a todos los actores y sus exigencias, que en caso de no cumplir, obstaculizará el logro de nuestro objetivo de satisfacer a los clientes.

La identificación de las partes interesadas y sus requisitos servirá de base para el diseño del sistema de gestión de calidad, ya que conociendo estos aspectos, podrán ser tenidos en consideración a la hora de diseñar los procesos.

En el siguiente artículo trataremos sobre la definición de los productos y servicios que estarán dentro del alcance del sistema de gestión de calidad.

Jeko Consultores y los proyectos de implementación de un sistema de gestión de calidad

Para poder acompañar a las organizaciones a implementar un sistema de gestión de calidad, Jeko ofrece diversas modalidades de consultoría:

Consultoría intensiva

La particularidad principal de esta modalidad es que una gran parte del trabajo operativo del proyecto es realizada por el equipo consultor. Jeko propone un plan de trabajo a la organización y llega a un acuerdo sobre las etapas a ser incluidas en el proyecto. En esta modalidad, las tareas de relevamiento de procesos, recolección de datos para el análisis, elaboración de documentos, etc., están a cargo del equipo consultor. La información relevada servirá para el análisis a ser realizado de manera conjunta entre Jeko y la organización.

Consultoría orientativa

La particularidad de esta modalidad es que el trabajo operativo del proyecto es realizado principalmente por personas propias de la organización. Jeko propone un plan de trabajo a la organización y llega a un acuerdo sobre las etapas a ser incluidas en el proyecto. En esta modalidad, las tareas de relevamiento de procesos, recolección de datos para el análisis, elaboración de documentos, etc., están a cargo de personas de la organización. La información relevada servirá para el análisis a ser realizado de manera conjunta entre Jeko y la organización. Las reuniones de análisis pueden ser realizadas tanto en el local de la organización como en la oficina del equipo consultor.

Si te gustaría contar con el acompañamiento de nuestro equipo consultor, no dudes en contactarnos.

 

 

Te invitamos a que sigas nuestro blog donde vamos a ir compartiendo lo que hacemos y cómo lo hacemos. Queremos compartir nuestros aprendizajes y abrir el espacio para que otros lo compartan también.

Conocenos un poco más visitando nuestra página web: www.jekopy.com

¡Hasta el próximo encuentro!

Silvia y Jose

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